Verizon schaltet community-forum ab – ki soll kunden jetzt beraten

Verizon hat eine überraschende Entscheidung getroffen: Das beliebte Community-Forum wird eingestellt. Stattdessen setzt der Mobilfunkriese künftig auf künstliche Intelligenz, um Kunden bei technischen Problemen zu unterstützen. Eine Entwicklung, die bei vielen Nutzern für Verwirrung und Unmut sorgt.

Weniger als sechs prozent der nutzer wussten vom forum

Eine aktuelle Umfrage zeigt: Überraschenderweise waren es nur rund 56 Prozent der Kunden, die überhaupt von dem Forum wussten. Viele bevorzugen weiterhin den direkten Kontakt zum Kundenservice per Telefon. Doch mit dem Aus des Forums wird die Frage aufgeworfen, ob dieser Schritt wirklich die richtige ist.

Alternative support-kanäle bieten sich an

Glücklicherweise gibt es Alternativen. Mehr als vier Prozent der Befragten ziehen es vor, technische Unterstützung über Plattformen wie Facebook, X (ehemals Twitter) oder Reddit zu suchen. Reddit bietet hierfür sogar spezialisierte Communities für die drei großen US-Mobilfunkanbieter und MVNOs – quasi ein digitales Nachleben des ehemaligen Forums.

Niedrige aktivitätsrate

Interessanterweise nutzten nur knapp 13 Prozent der Kunden das Verizon-Forum regelmäßig. Es schien für viele nicht mehr der erste Anlaufpunkt für technische Fragen zu sein. Dennoch ist der Schritt des Unternehmens nicht zu unterschätzen. Verizon scheint offenbar eine deutliche Verschiebung hin zu KI-gestützter Kundenbetreuung vorzunehmen, angeführt von CEO Dan Schulman, der KI-Lösungen als Zukunft sieht.

T-mobile-vorbild?

Dieser Schritt erinnert an die umstritteneStrategie von T-Mobile, Kunden zur Nutzung der T-Life App zu zwingen. Auch hier sorgte die Vorgabe für Kopfschmerzen und Ablehnung. Verizon scheint aus diesen Erfahrungen zu lernen – oder doch nicht? Der Fokus auf KI könnte ein Zeichen dafür sein, dass der Mobilfunkriese die öffentliche Wahrnehmung seiner Kundenbetreuung verbessern möchte. Die Frage ist nur, ob diese Strategie tatsächlich zu mehr Zufriedenheit führt.